En Politikon hemos escrito mucho sobre trenes, a veces críticos pero siempre desde el aprecio porque nos gustan los trenes. Hoy escribo más cabreado.
Os anticipo mis tres quejas. La primera, que Renfe vende por fin conexiones, pero se muestra incapaz de gestionarlas. La segunda, que el procedimiento en caso de retraso es de tipo kafkiano. Y la tercera y peor: que en este proceso Renfe miente directamente para ahorrarse unos pocos euros.
El problema uno: (des)conexiones
A RENFE la hemos criticado por su incapacidad para vender billetes con conexión. Pero la compañía está cambiando. Por primera vez pude comprar un trayecto Girona – Valencia con escala en Barcelona. Una única búsqueda en su (terrible) web y un mismo billete para un itinerario con transbordo. Muy estupendo. Tenía solo doce minutos para la conexión, pero haciendo el primer trayecto en un AVE flamante, un 30% de margen parecía suficiente. Me lo parecía a mi, y lo que es más importante, se lo parecía a RENFE, ya que vende el billete combinado.
Pero la cosa no ha sido tan estupenda. El AVE ha salido de Girona con retraso, ha llegado a Barcelona con retraso, y cuando he intentado coger mi segundo tren —justo sobre la hora— me han denegado el acceso.
Está bien que Renfe venda conexiones, pero solo si es capaz de gestionarlas. ¿Es normal que un AVE se retrase diez minutos en un trayecto de cuarenta? ¿Es normal que una vez producido el retraso sean incapaces de gestionarlo? Nuestro caso se podía evitar con una mínima coordinación: retrasar tres minutos el segundo tren hubiese evitado dejar en tierra a dos docenas de pasajeros; pasajeros que van a reclamar, van ocupar otro tren, y van recuperar su dinero. Sé que los retrasos se amplifican, pero dudo que el óptimo sea propagarlos con tasa cero.
Problema dos: Kakfa en el andén
Como digo, nos han negado el acceso al tren y nos han enviado a atención al cliente. Ahí arranca el típico proceso kafkiano de recorrer ventanillas llenas de empleados. Empleados que parecen, todos, en su primer día de trabajo. Son amables, pero nadie sabe nada. En atención al cliente nos han atendido, han procesado un par de casos y luego han decidido que al resto nos redirigían a otra ventanilla. Allí hemos hecho otra cola, nos han puesto caras raras, han llamado por teléfono, y una señora se ha intentado colar. Al final me han puesto un sello y me han enviado a la tercera cola, esta vez a la taquilla, para conseguir un billete en un próximo tren aún desconocido.
Es importante destacar que no había discusión, solo desorden. El caso era claro: el retraso era responsabilidad de RENFE y nos darían un billete en el próximo tren. La tensión venía solo por las prisas: todos queríamos un billete tan pronto como fuese posible porque hoy —inicio de Semana Santa— los trenes iban hasta los topes.
Yo, a la vez que seguía la secuencia de colas-ventanillas, con buenísimas maneras y de buen humor, iba tratando de averiguar si me devolverían el dinero. Me dicen primero que no y luego que sí. Luego he intentado que me abonen efectivamente el dinero del billete, pero ha sido imposible. Me dicen que tiene que ser mañana y ni siquiera sonríen cuando digo que me viene mejor ahora, que tengo tres horas sin nada que hacer.
Como digo, el proceso ha sido la típica carrera de obstáculos donde nadie sabe nada. La impresión es, claro, que el proceso tiene por único propósito agotarte. Sé que estos no procedimientos son habituales, pero no es aceptable. Si RENFE quiere ser eficiente, tiene que tener procedimientos estándar y rápidos para gestionar sus retrasos.
Problema tres: mentiras en un tren
La imposibilidad manifiesta de RENFE para vender billetes con conexión y su pésima gestión de un retraso nada excepcional —hoy empieza la Semana Santa, no hay un tifón ni nada por el estilo— ya me daban para escribir una nota, pero lo que realmente me ha decidido ha sido el diálogo que he tenido al llegar a la ventanilla buscando mi billete para ese próximo tren prometido. Ha sido algo más o menos así:
– Buenos días, he perdido la conexión y en atención al cliente me han puesto este sello para que me deis otro billete. ¿A qué hora sale el próximo tren?
– A las tres.
– Perfecto.
– Pero el tren está completo.
– Vale, ¿a que hora sale siguiente?
– A las cuatro.
– Perfecto.
– Pero está también completo.
Al final me han dado un billete a las cinco, porque el tren de las tres estaba completo, lo mismo que el tren de las cuatro, que también esta completo.
El problema es que es mentira.
El tren de las tres y el tren de las cuatro no estaban completos. había billetes pero solo de preferente. Pero el compromiso es darte un billete en el próximo tren. Eso es lo que nos dicen en una nueva visita a atención al cliente, que efectivamente tenemos derecho a un billete del tipo que sea. Pero entonces me toca volver a hacer la cola en taquilla, para ver como una chica justo delante de mi consigue el último billete en preferente, condenándome al tren de las cinco.
En definitiva, primero han evitado decirme que tenía derecho a un billete en preferente y luego me han dicho que un tren estaba completo cuando no lo estaba. Todo esto para ahorrarse los veinte o treinta euros extra que cuesta un billete preferente, pero que son la diferencia entre un cliente apaciguado y uno encendido. Estoy bastante seguro de que esa decisión no soporta un análisis de coste y beneficio.
Si quiere ser una compañía competitiva, RENFE tiene que cambiar. Primero, tiene que ser capaz de operar sus trayectos con transbordo. Y segundo, no puede permitirse que un procedimiento rutinario —la gestión de un retraso normal— sea un desorden bullicioso que pasa, además, por que alguien engañe a sus sufridos clientes.
Transporte marítimo:
Puerto de Algeciras, embarque para Ceuta después de las navidades. Hay más billetes para coches que lugar en el barco. A los que se quedan sin poder embarcar, por culpa de la compañía naviera, les indican que tienen que comprar otro billete pues el barco para el que les reconocen plaza es un poco más caro (como si perderlo por overbooking no hubiera sido responsabilidad de la naviera).
En agosto, en Bilbao, no pudieron decirme los horarios de cercanías de Barcelona, porque su sistema no estaba conectado con cercanías. El señor que no me informó lo hizo con mucha amabilidad y pasando mucha vergüenza. Vender billetes con conexión me parece un gran avance y una verdadera proeza. Pretender que encima funcione… dales tiempo.
Uso RENFE a diario y nunca he tenido la impresión de que quiera ser una compañía competitiva.
Años intentando descubrir el criterio que se sigue para decidir si el tren se detiene al principio, al final o en mitad del andén. No estoy seguro, pero creo que lo hacen donde hay menos gente para ver cómo corremos.
Efectivamente la página Web de RENFE es un puro desastre. Yo ya he puesto media docena de quejas a través de Internet y otras tantas directamente en las oficinas de la estación. Intento comprar por internet billetes tarifa Web y después de un largo proceso de escribir: origen, destino, horas, nombre completo y dirección, tarjeta de crédito con todas sus numeraciones, etc, de sale un mensaje de error. Y vuelta a empezar.Desesperante.En las reclamaciones me dicen que es culpa de la tarjeta Visa.¡Mentira!. Nunca he tenido problemas con la tarjeta y estoy harto de comprar billetes de avión, autobus y otras compras por Internet. Nunca he tenido ningun problema.Excepto a la hora de comprar tarifas Web en la página de Renfe.
Interesante artículo, además escrito con mucho ingenio, me ha gustado Señor LLaneras. Ante tal desconcierto de un viaje, al principio uno esta tranquilo, pero conforme te envian de una ventanilla a otra, el tiempo pasando y uno sin llegar a destino, pues la calma se va perdiendo. Lo peor que veo es que Renfe te mienta, la verdad. Con tanto trastoque, se puede uno encontrar no sólo a Kafka sino a Agatha Cristie.
Otra:
Llego justo de tiempo a la estación de Albacete a coger el Regional a Madrid
Hay cola para pasar las maletas por el escáner y digo en el control que va a salir mi tren, pero me obligan a pasar por el escáner a pesar de que todos los trenes a Madrid menos el Ave paran en una o varias estaciones sin escáner…
Cuando llego al andén se cierran las puertas de mi tren y sale
Esto es seguridad o imbecilidad???
Imbecilidad, en grado sumo. Ser cliente de Renfe es exponerse a eso y más…
Lo de los escáneres es alucinante.
Para ir de Alicante a Madrid no te hacen perder el tiempo en el escáner. En sentido contrario si ¿será que los terroristas salen de Madrid pero no van a Madrid?
Te pasan la maleta por el escáner para comprobar que no llevas tijeras (o pistola, ya puestos) en la maleta, pero puedes llevarla en el bolsillo
El AVE que has cogido desde Girona es el que sirve de enlace con los TGV de Paris. Si el TGV viene tarde (algo nada inusual – son 5h de viaje) el AVE siempre lo espera. No digo que haya sido eso (la web de la SNCF, por algun motivo, no me da hoy los retrasos), pero es una hipotesis.
Que el Euromed no se esperara es una putada, pero no es del todo extraño; el Corredor Mediterráneo es una línea muy saturada, y perder el surco saliendo 3-4 minutos tarde puede poner el tren detrás de un cercanías a paso de burra hasta Sant Vicenç, hacerle perder los cruces en el tramo de vía única (retrasando otros trenes en el proceso) y entrar tarde en la malla de cercanías de Valencia, puteando otro tramo no precisamente ligero de circulaciones. Si los Euromeds fueran por la LAV (como harán a partir del 2015, si acaban el Tarragona-Vandellós de una puñetera vez) sería menos problema, pero ahora mismo van muy justos.
Sobre lo de la atención al cliente de Renfe, nada que añadir. Son un desastre, y no están nada acostumbrados a pensar en los enlaces.
Lamento corregiros: ni la atención al cliente ni la venta de billetes en el caso que referís pertenecen a Renfe. El personal que mencionáis forma parte de la plantilla del Administrador de Infraestructuras Ferroviarias (Adif). A Roma lo que es de Roma…
no lo se, hay personal de atencion al cliente de las dos empresas, en teoria los de ADIF solo venden billetes, pero no se como se reparten exactamente las tareas.
ejem roger, una pequeña puntualizacion, el Euromed seguira yendo por la misma linea, ya no existira el cuello de botella de Vandellos y ganara agilidad por salir de Bcn por la LAV, PERO de Castellon hacia Valencia llega al mismo tapon que ahi ahora, incrementado por el tercer carril
Hola. Esto os va a parecer un poco offtopic, pero viene a cuento.
Llevo tres semanas en NYC por cosas de trabajo y estoy usando el metro varias veces al día. Aquí, todas las líneas están desdobladas en local (hace todas las paradas) y express (hace una de cada cinco paradas). Obviamente lo eficiente es coger el express hasta lo mas cerca posible y transbordar a un local si hace falta. Sobra decir que todos los transbordos son gratis en local.
Pero lo que realmente sorprendente es el nivel de micromanagement que aplican a todo este sistema: la línea A es express todos los días de la semana pero *solo durante unas horas al dia* (de 9 a 6); la linea J es local *salvo las rush-hour de los laborales, que se convierte en express*. En general, cada dia, y cada hora, a un mismo tren se le pueden aplicar 3 o 4 horarios distintos en función de eventualidades como, por ejemplo, que pase por un barrio Irlandés el día de San Patricio (no es coña).
Perdón por soltar todo este rollo. Sólo quería decir que ahora que he visto «mundo» entiendo mejor vuestra tradicional obsesión en Politikon con RENFE.
Un amigo mío trabajó en RENFE vendiendo billetes y me transmitió esa perla de sabiduría:
«RENFE es la única empresa donde he trabajado donde se nos enseña que el cliente *nunca* tiene razón».
Lo que más me sorprende de este artículo es que consiguieras comprar un billete en la web de RENFE.
Es verdad que es un autentico desastre la web que tienen, además de vergonzoso. Siempre dan un montón de problemas a la hora de pagar, buscar, etc. Hau que iniciar el proceso con 20 tilas en el cuerpo para no desquiciarse…pero ni aun así. Esto me recuerda a cuando te quieres dar de baja en una compañía de telefonia cualquiera..
Roger, escríbete algo acerca del movimiento de Pastor con respecto a retirar a RENFE del consorcio de Alta Velocidad en Brasil.