Por esta página repetimos a menudo que más competencia en un sector de la economía es siempre algo bueno. Una empresa monopolista o un grupo de oligopolistas protegiendo un mercado no tienen ningún incentivo para mejorar su servicio, al fin y al cabo. Lo suyo es coger a sus clientes y sacarles tanto dinero del bolsillo como sea posible, sin prestarles más atención. El ejemplo más claro es el caso de las líneas aéreas post-liberalización: años atrás, un billete de avión Barcelona-Londres nunca bajaba de 500 euros, y ahora algunas aerolíneas casi te pagan por viajar.
Jeffrey Prince y Daniel Simon, dos economistas de Indiana, supongo que se preguntaban por qué estando el mercado de la aviación liberalizado en Estados Unidos los pasajeros parecen estar cada vez más cabreados (hipótesis). Su idea era analizar el comportamiento de las aerolíneas dando servicio a una ciudad cuando un nuevo competidor entra en el mercado. Para ello analizan la calidad del servicio ofrecido medido en retrasos en sus vuelos cuando Southwest, la compañía low cost arquetípica de Estados Unidos (que por cierto es bastante cara comparada con sus colegas europeos, y más «lujosa»), empieza a volar en un aeropuerto.
Bien, resulta que la puntualidad del resto de compañías empeora cuando Southwest empieza a competir, o incluso antes, cuando Southwest anuncia planes para entrar en ese mercado. Esto sucede en todas partes, así que no es cosa de aeropuertos saturados; American, Delta, US Airways, Continental y familia empiezan a tener mayores retrasos cuando en un mercado les entra un competidor. El efecto, por cierto, sólo aparece cuando los aviones recién incorporados a un ruta son de un low cost.
¿Qué está sucediendo? Los autores tienen dos hipótesis, y el análisis estadístico no acaba ser suficiente para discernir cuál es mejor. La primera opción es que las aerolíneas ya existentes empiecen a reducir costes de inmediato, anticipando la necesidad de competir en precio con las low cost. Las compañías apuestan por rotaciones más cortas, utilización más intensiva de los aviones y colchones horarios mucho más ajustados. Esto permite bajar precios, pero cuando las cosas van mal (averías, mal tiempo, pasajeros enfurecidos, huelgas de controladores, exceso de viajeros con cochecitos de bebé) los retrasos se acumulan mucho más rápidamente.
La segunda opción es que las aerolíneas intentan diferenciarse de Southwest de algún modo, y eso lleva a más retrasos. Southwest, a pesar (o gracias a) ser una low cost es la compañía más puntual de las majors en Estados Unidos; como competir en puntualidad es complicado (coordinar los horarios de una aerolínea es extraordinariamente complicado, y más para una basada en hubs ) sus rivales buscan otra estrategia. Las otras aerolíneas, por ejemplo, pueden ajustar sus horarios para ofrecer más conexiones, aumentando su vulnerabilidad a retrasos. Pueden dar mejor servicio en cabina, creando más potenciales problemas al embarcar. Pueden mover sus vuelos de horas valle a horas punta, ofreciendo horarios más atractivos pero más vulnerables a quedarse perdidos en algún atasco aéreo.
La verdad es un artículo curioso, más que otra cosa. No lo voy a negar. Pero para todos los que estáis volando a casa por Navidad estos días, ya tenéis un tema de conversación con la familia cuando os pasen a recoger en el aeropuerto. Felices Fiestas.
Yo creo que se debe a la reducción de costes.
Las compañías aéreas se sienten más vulnerables y predicen un menor volumen de negocio, con lo que intentan mantener su beneficio marginal por pasajero y eso lleva a reajustes que generan tensiones en la plantilla, mal ambiente, quejas, disfuncionalidades y todos esos fuegos artificiales de la ineficiencia que se generan con cada cambio a peor.
Operar los mismo trayectos con un 15% menos de dinero, por decir algo, no puede ser inocuo. Si lo es, es que algo hacías mal antes…
Pero esto probablemente se deba a que la mayoría de los consumidores prefieren precios más baratos con peor servicio (claro que preferirían precio barato con servicio excepcional, pero todo no se puede). Casi todo el mundo prefiere ir en turista antes que en business, salvo cuando pagan otros (la administración, la empresa), incluso para viajes largos, y las líneas lowcost están llenas aunque haya alternativas más cómodas. Lo mismo se podría aplicar a Dia y supermercados similares, donde la gente se queja de las colas en la caja y el servicio, pero no por eso se van al Corte Inglés.
Vamos, que ocurre en esto como con la telebasura: si de verdad la gente valorara el servicio por encima del coste, las compañías ofrecerían buen servicio en vez de bajos precios (y las televisiones sacarían documentales de la 2, en vez de realities). La competencia sirve para que la gente tenga lo que de verdad quiere y valora, no lo que dice «de boquilla» que le gusta en las encuestas.
Como trabajador del sector aéreo he pensado alguna vez en este tema, aunque desconocía el curioso fenómeno que nos cuenta Roger, y tengo una hipótesis aplicable a todos los mercados, no solo el aéreo.
En principio, el cliente escogería la relación calidad-precio que le pareciera más satisfactoria. El problema es que para descubrir la calidad del servicio de una compañía, hay que volar con ella… y aún así podrías tener una experiencia mucho mejor o mucho peor que la usual en esa compañía, tendrías que repetir cierto número de veces para hacerte una opinión bien fundada. El precio, en cambio, es un dato objetivo, y muchas veces el único que conoces antes de comprar el billete.
El resultado sería una distorsión del mercado: el público compraría un nivel de calidad más bajo del que desearía y por un precio más bajo de lo que estaría dispuesto a pagar, porque no tiene información suficiente ni en cantidad ni en calidad para tomar sus decisiones – y que muchas compañías, Ryanair es especialmente conocida por ello, hagan esfuerzos heroicos para ofuscar el precio real de volar con ellas contribuye a empeorar el problema.
Otro punto relacionado con el artículo del Los Angeles Times que enlaza Roger es que la mayoría de las veces cuando aparecen en la prensa artículos sobre pasajeros conflictivos hay alcohol involucrado en el asunto. Y es solo una impresión personal, podría estar equivocado, pero creo que en los últimos años se ha hecho mucho más fácil y barato conseguir alcohol a bordo de un avión…
No parece que los autores del estudio hayan tenido en cuenta que existe un tercer actor, que son las gestoras de los aeropuertos.
Desconozco cómo se negocia en Estados Unidos la entrada de una low cost en un aeropuerto. Pero como suelen suponer aumentos significativos del tráfico, cabe pensar que su poder negociador será considerable. Puede que exijan notables descuentos en determinados servicios, lo cual llevaría al aeropuerto a intentar ahorrar costes. O incluso, bajo cuerda, un trato preferente, lo que explicaría que Southwest tenga menos retrasos que las demás. No sé.
En todo caso, esta explicación, si lo es, no excluye las otras.
Pero el servicio no es solo la puntualidad. Tanto si las opciones de las compañías son bajar precios, como si son mejorar el catering, se están produciendo mejoras en otros aspectos del servicio.
Lo lógico es pensar que esas mejoras compensan su coste en puntualidad, si no, no serían muy racionales.